“บริหารความพึงพอใจบุคลากร” มีตัวแปร อย่างไร?

6Ms หรือ ทรัพยากรการบริหารองค์กร (Management Resources) ได้แก่ คน(Men) เงิน(Money) วัสดุสิ่งของ(Materials) วิธีการ(Method) ตลาด(Market) และ เครื่องจักร/เครื่องมือ (Machine)

แต่หนึ่งในทรัพยากรที่เป็นสิ่งมีชีวิตหนึ่งเดียว คือ คน (Man) หรือ “ทรัพยากรบุคคล (Human Resource)” นั่นเอง ดังนั้นจึงมีชีวิต จิตใจ องค์กรจึงต้องมีการ “บริหาร-จัดการ” กับคนในองค์กร

ในโลกนี้ นักทฤษฎีต่างๆ ก็คิดเป็น 2 กลุ่ม ทฤษฎี ได้แก่

1.การจูงใจ (Motivation) 
คือ กลุ่มที่มองมุมตอบโจทย์ ว่าอะไรเป็น “ผล” หรือ “ปลายทาง” ให้เกิดการจูงใจคน เช่น 
-ทฤษฎีลำดับความต้องการ 5 ขั้น ของ Maslow’s Hierechy of Needs (ปัจจัยสี่-ความปลอดภัย-สังคม-ชื่อเสียง-ความสำเร็จสูงสุด)
-ทฤษฎีจูงใจตามพฤติกรรม X theory & Y theory ของ Mc Gregor 
-ทฤษฎีความต้องการ ERG Theory ของ Clayton Alderfer เป็นต้น

แต่ทฤษฎีเหล่านี้ บอกว่าคนต้องการอะไร แต่ไม่บอกว่า ปัจจัยใดจะทำให้ได้ผลลัพธ์ตามนั้น

2.ความพอใจในงาน (Job Satisfaction)
คือ กลุ่มแนวคิดถึง “ปัจจัยสาเหตุ” ว่า “ได้อะไร” ทำให้พอใจในงาน ไม่อยากลา/ขาดงาน อะไรทำให้เกิดการสร้างประสิทธิภาพ-ประสิทธิผลในงานถ้าพอใจในงาน โดยสรุป ได้แก่ 6 ข้อ
-ค่าจ้าง (Wage)
-ตัวงาน (The Work Itself)
-ความก้าวหน้า (Advancement)
-การควบคุมดูแล (Supervision)
-ผู้ร่วมงาน (Peers)
-สภาพแวดล้อมการทำงาน (Working Condition)

สองกลุ่มทฤษฎีนี้ จำเป็นจะต้องจับมาเชื่อมกัน มีใกล้เคียงสุด คือ ทฤษฎีสองปัจจัย (Motivation- Hygiene Theory) ของ Frederick Herzberg ที่พยายามตอบทั้งความพอใจ และ สิ่งที่ควรได้ให้พอใจในงาน ได้แก่

1)ปัจจัยธำรงรักษา/ปัจจัยอนามัย (Maintenance or Hygiene Factors)
ได้แก่ 
-นโยบายองค์กร (Company Policies)
-รูปแบบการบังคับบัญชา (Supervision)
-ความสัมพันธ์ของคนในองค์กร (Interpersonal Relation)
-สภาพแวดล้อมการทำงาน (Working Condition)
-ความมั่นคงในงาน (Job Security)
-ค่าตอบแทนรูปแบบต่างๆ (Pay & Benefits)
ซึ่งทั้งหมดนี้ ไม่ได้ทำให้คนพอใจในงาน แต่เป็นพื้นฐานที่ควรมีและดีพอ “เป็นบวก” คนก็จะ “ไม่มีความไม่พอใจ (No Dissastisfaction)” แต่ถ้า “เป็นลบ” คนก็จะไม่พอใจ (Dissastisfaction)” ก็อาจนำไปสู่ ขาดงาน เบื่องาน ต่อรอง หางานใหม่ เป็นต้น
อย่างไรก็ตามในเชิงการจูงใจ (Motivation) ถ้ามีก็ตอบสนองได้แค่ขั้นพื้นฐานที่คนต้องการ “เน้นทางกาย (Physically)”

2)ปัจจัยจูงใจ (Motivation Factors) ได้แก่
-ความสำเร็จ (Achievement)
-ความก้าวหน้า (Growth)
-การได้รับการยกย่องนับถือ (Recognition)
-ลักษณะของงาน (Work Content)
-ระดับความรับผิดชอบ (Responsibility)
ซึ่งปัจจัยจูงใจทั้งหมดนี้ “เป็นบวก” จะทำให้คนพอใจในงาน เพราะเป็นปัจจัยจูงใจ (Motivation) ขั้นสูง “ทางใจ (Mentally)” แต่ถ้าเป็นลบ ก็จะเฉยๆ ไม่พึงพอใจสูงสุด

สรุปคือ องค์กรต้อง 1)รู้การจูงใจ และ 2)รูปแบบปัจจัยความพอใจในงาน ที่ต้องมีโปรแกรม/ รูปแบบ ให้สอดคล้อง สมดุล กับบุคลากรระดับต่างๆอย่างเหมาะสม

แต่ที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ เป็นบางส่วนของ “พฤติกรรมองค์การ (Organizational Behavior)” ที่มุ่งเน้นแนวทางให้ องค์กร ผู้ประกอบการ เจ้าของ ผู้บริหารระดับสูง เข้าใจ ถ้าหากต้องมองเป็นธรรม และให้ “ครบมิติ” ว่า “ตัวตนคนทำงาน” รอ “ปัจจัยเสนอ” จากองค์กรแล้ว ตนเองมี “ปัจจัยสนอง” อะไรให้แก่องค์กร โดยที่ต้องตอบ ทั้งใจไป และกายตามเช่นเดียวกัน “ใจเป็นนาย กายเป็นบ่าว”

ขอนำเสนอหลักการทำงานของตนเองตลอดชีวิตนี้ 8 ข้อ

1)วางแผนและชัดเจนในเป้าหมายเสมอ ทั้งเรื่อง งาน หรือแม้แต่คิดพูด สิ่งที่จะทำทำ (ต้องมีระบบงานชัดเจน)
2)เป็นนักประสาน สื่อสาร เครือข่ายความร่วมมือ เป็นศูนย์กลางคนในองค์กรได้ (ต้องโดดเด่นในการเข้าถึงคนทุกฝ่าย ทุกระดับดีกว่าคนอื่น)
3)ทัศนคติบวก กับงาน สถานการณ์ และคน พร้อม มุ่งมั่น ทุ่มเท และ ตั้งใจเสมอต้นเสมอปลาย (ต้องพร้อมรับและคิดบวก)
4)พร้อมแก้ปัญหา ไม่ว่าปัญหาเล็กหรือใหญ่ การทำงานคือการแก้ปัญหา (แก้ด้วยสติปัญญา แรงกายและแรงใจ ไม่ใช่แรงอารมณ์)
5)พร้อมจะเป็นผู้นำทั้งในการ ประชุม ทำงาน กิจกรรม นำเสนอสิ่งใหม่ (พร้อมจะเป็นตัวแทนและสัญลักษณ์ให้องค์กร)
6)พัฒนาตนเอง และเปิดโลกทัศน์ เสมอ (อย่าหยุดเรียนรู้ ทั้งเสริมจุดแข็ง และเรื่องที่อ่อน)
7)ความซื่อสัตย์ คือ พื้นฐานที่สำคัญ (ขาดความซื้อสัตย์ คือ ขาดคุณธรรม ขาดความชอบธรรมที่จะอยู่ในองค์กรแบบยั่งยืน)
8)ทำงานได้หลากหลาย พร้อมรับงานแนวกว้าง (Job Enlargement) หลากหลายหน้ามากขึ้น และ งานแนวตั้ง (Job Enrichment) ในระดับสูงขึ้น และแม้แต่มีทางเลือกเสมอ หาโอกาสใหม่ในชีวิต

ขอย้ำว่า คนที่จะได้เติบโต ไม่ใช่คนที่เยี่ยมทุกข้อ แต่ “มีครบทุกข้อ” อย่างชัดเจนมากกว่า เพราะ ถ้าเราเก่ง แต่เข้ากับใครไม่ได้เลย หรือ เก่ง แต่ทุจริต หรือ เก่งงานแต่หน้าเดียว ก็คงไม่ใช่คำตอบขององค์กร

ดังนั้น องค์กรจะบริหารความพอใจบุคลากร ด้วย ตัวแปรปัจจัยจูงใจต่างๆ ที่ตอบสนองด้วย ปัจจัยความพอใจในงาน (ระดับกาย-ระดับใจ) ที่ดีพอ แต่ตัวคนทำงานเอง ก็ต้องมองตัวเองด้วย ว่านั่งบ่น แบมือ ขอองค์กร หรือ คุณลุกขึ้นมาสร้างความแตกต่าง (Outstanding) ของตนเอง ให้องค์กรเห็นด้วยหรือไม่


“อารมณ์” ชั่ววูบ = ชั่วชีวิต

เราคงเคยเห็นทั้งข่าว หรือ การกระทำของคนที่เรียกว่า “อารมณ์ชั่ววูบ (Short Temper)” เช่น คนที่ทำร้ายร่างกาย ทำร้ายจิตใจ ทรัพย์สิน หรือ คำพูด คำว่า ที่ส่งผลเชิงลบต่อคนอื่น หรือกับสถานการณ์ใดๆในวงกว้าง เป็นต้น ที่ไม่อาจเรียกคืน หรือ ลบล้างได้ เสมือนธนูที่ปล่อยออกไปแล้ว ไม่สามารถเรียกกลับมาได้

อารมณ์ เป็นส่วนประกอบของ “ความรู้สึก (Feelings)” ของคนเรา 

จริงๆแล้ว “อารมณ์”อยู่ในส่วนของ “ความรู้สึก”  ซึ่งเป็นส่วนประกอบ 1 ใน 3 ส่วน ร่วมกับ 1.การรู้ (Cognition) และ 2.ความตั้งใจ (Intention) (3.ความรู้สึก) ที่หล่อหลอมเป็น “ทัศนคติ (Attitude)” ของคนเรา คือ ความรู้สึกนึกคิด ต่อบุคคล สิ่งแวดล้อม สถานการณ์ รอบตัว ว่าเราจะมี “อารมณ์” หรือ “การปฏิบัติ” ด้วยอย่างไรหรือไม่

การ “พัฒนาความรู้สึกเฉพาะตน” นั้นเอง ก่อตัวมาจาก “พันธุกรรม (Heredity)” และ “สิ่งแวดล้อม (Environment)” ตอนเด็กๆ ก็จะถูกหล่อหลอมมากหน่อยจากพันธุกรรม ที่มาจาก พ่อแม่พี่น้อง ครอบครัว ญาติ กฎระเบียบในครัวเรือน แต่เมื่อโตมากขึ้นสิ่งแวดล้อมก็จะมีบทบาทมากขึ้นทั้ง สังคม ขนบธรรมเนียมประเพณี วัฒนธรรม กลุ่มที่ไปอยู่ด้วย กลุ่มอ้างอิงต่างๆ สถาบัน/ สังคม ที่เกี่ยวข้องที่ใช้ชีวิตด้วย ที่ได้ซึมซาบซึมซับ มากขึ้นๆ

ความรู้สึกของคนเราที่ควบคุมยากที่สุด คือ “อารมณ์” นั่นเอง เพราะบ่อยครั้ง “ไม่ทันได้คิด” เสมือนชั่ววูบ มานั่นเอง

แต่ถ้าบอกว่า ชั่ววูบบ่อยๆ คงไม่ใช่ เพราะ คือ ก่อตัวเป็น “สันดาน (Inborn Trait)” ไปแล้ว ทั้งนี้อาจหมายถึง “สันดานก่อดี” หรือ “สันดานก่อร้าย” ก็ได้ จะไปทางดี หรือทางร้าย เราสามารถวัดได้จาก “การวัดความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Quotient: EQ)” ว่าคนๆนั้น มีค่า “เฉลียวฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligence)” มากน้อยแค่ไหน คือ สามารถควบคุมอารมณ์ให้ไปในทางดี หรือ นิ่ง ได้ดีเพียงไรนั่นเอง

แน่นอนว่า “ไม้อ่อนดัดง่าย ไม้แก่ดัดยาก” ดังนั้น ในเรื่องอารมณ์นี้จึงต้องหล่อหลอม “อารมณ์ทางดี” มาจากจากพันธุกรรม จะมีผลมากกว่ารอที่สิ่งแวดล้อมมาปรับแต่งภายหลัง แต่หากท่านคิดว่าเรื่องการควบคุมอารมณ์นี้สำคัญ และ การวางตนที่มีความเฉลียวฉลาดทางอารมณ์มีผลดีต่อชีวิต ก็ควรเร่งปรับตั้งแต่วันนี้ ไม่ว่าจะอายุเท่าไหร่ แต่ละคนอาจช้าเร็วต่างกัน

การควบคุมความรู้สึกส่วน “อารมณ์” มีผลต่อชีวิตระยะยาว สะท้อน “มุมมอง (Perspective)” กับคนรอบตัว ดังนั้นเราต้องระวังและควบคุมอารมณ์ให้ดีที่สุด บางครั้งเราอาจจะได้เห็นคนควบคุมอารมณ์ไม่ค่อยได้ แบบ “ระเบิดอารมณ์ (Emotional Explosion)” และ ให้ “เหตุผลปลอม (Fake Rationale)” ว่า เป็นคนตรง จริงใจ ไม่ชอบก็บอก ไม่พอใจก็ว่า (แต่เดี๋ยวก็หาย) ความจริงแท้คือ ไม่ใช่คนตรง แต่เป็นคน “ขาดวุฒิภาวะทางอารมณ์ (Lack of Emotional Maturity)” มากกว่า

ดังนั้น หากว่าคุณเห็นคุณค่าของ “มิตรภาพ (Friendship)” ของกลุ่มคนรอบตัว ควรควบคุมความรู้สึกส่วนอารมณ์ ให้ได้อย่างดีที่สุด และเมื่อมีเหตุการณ์กระทบกระเทือนอารมณ์อย่างมาก ให้ 1)ตั้งสติ 2)เงียบ 3)ถอยห่าง และ 4)ชะลอการตอบสนอง (คำพูด/ การกระทำ) และรอให้ “อารมณ์ปกติ (Normal Mood)” เพื่อลดอารมณ์ชั่ววูบ ที่จะฝังรากลึกไปชั่วชีวิตของตน และเป็นธนูที่แทงใจคนอื่นฝังไว้กับเขาเช่นกัน จงจำไว้ว่า แม้นขอโทษแล้ว ก็คือ “การถอนลูกธนูออกจากเป้า แต่รอยของธนูนั้น ยังคงอยู่เสมอ”

3 ทักษะในการทำงาน 
“เก่งงาน-เก่งคน-เก่งมโนทัศน์”

(Technical-Human-Conceptual Skills in Organizations)

ระดับบุคลากรในองค์กรส่วนใหญ่ มี 3 ระดับ ต่างก็ต้องการทักษะ ในการทำงานที่แตกต่างกัน

ระดับ 1 พนักงาน (ต้องเก่งงาน)
เป็นพื้นฐาน ของคนทำงาน เสมือนระดับเริ่มต้นทำงาน สิ่งทำจำเป็นที่สุด คือ “ทักษะงาน/ เทคนิค (Technical Skill)” ต้องเริ่มรู้งานในรายละเอียด และปลีกย่อย เพื่อต่อยอดพัฒนาความสามารถแนวราบให้กว้างขึ้น (Job Enlargement) ในขณะที่ต้องเริ่มเรียนรู้ “คน” กับการทำงานร่วมกัน (ระดับนี้ จะขึ้นระดับกลางได้ ต้องมีความเด่นของทักษะงานที่สูง)

ระดับ 2 หัวหน้างาน (ต้องเก่งคน)
เป็นระดับที่เริ่มมีทักษะงานสูงขึ้น และเริ่มมีบทบาทในระดับฝ่าย เป็นศูนย์กลางขององค์กร เชื่อมระดับล่าง (Lower level staff) กับระดับบน (Higher level staff) ดังนั้นจำเป็นจะต้องมี “ทักษะคน (Human Skill)” ที่สูง ไปพร้อมๆกับทักษะงานที่ต้อง สอน แนะนำ แก้ปัญหา ให้ระดับล่างอยู่ ไปพร้อมๆกับ เริ่มต้องมองภาพกว้าง ต่อยอดงานได้ (Job Enrichment) และสร้างแนวคิด/ มโนทัศน์ เชื่อมกับระดับสูงได้ (ระดับนี้ จะขึ้นระดับบนได้ ต้องมีความเด่นของทักษะคนที่สูง)

ระดับ 3 ผู้บริหาร (ต้องเก่งมโนทัศน์)
เป็นขั้นที่ต้องมีทักษะความคิด วิสัยทัศน์ แหลมคม อย่างมาก ด้วย “ทักษะมโนทัศน์ (Conceptual Skill)” (ซึ่งบางคนอาจไม่มีจึงไม่สามารถมาถึงระดับนี้) และยังต้องมีทักษะคนในเชิงสร้างแรงจูงใจ (Motivation) ให้คนในองค์กร พร้อมแก้ปัญหา พร้อมรับแรงกดดันและเสียดทาน และ ก็ยังต้องนำพาองค์กร ไปในทางที่ก้าวหน้าได้ ต้องใช้ความรู้ ที่เป็นศารตร์ขั้นสูงในการพัฒนาตน ที่จะไม่หยุดนิ่ง (ระดับนี้ ต้องมีความเด่นของทักษะมโนทัศน์ที่สูง)

“เก่งงาน-เก่งคน-เก่งมโนทัศน์” นี้ ต้องมีการเติบโต 1 ไป 2 และ มี 3 
ถ้าก้าวกระโดดเลยของชีวิต ไม่ว่าด้วยโชคช่วย หรืออะไรก็ตามในระดับชั้น เช่น ดำเนินกิจการจากพ่อแม่ ไปขั้น 3 เลย แต่ไม่มี 2 หรือ 1 ก็อาจจะมองไม่ครบ หรือเพ้อฝัน และไม่เข้าใจพื้นฐานทีมงานและเนื้องานได้ แต่อาจมีบางคนที่มี “ความสามารถเหนือคนทั่วไป (Charisma)” ที่เสมือน “เกิดมาเพื่อเป็น (Born to Be)” ที่จะเป็นผู้นำจริงๆ มีพรสวรรค์ ไม่ต้องพรแสวงแบบคนทั่วไป เท่านั้น

ดังนั้น “เหนือยอดงาน ยังมียอดคน เหนือยอดคนยังมียอดสายตาผู้นำ” ที่ต้องใช้ 3 ระดับ 3 ทักษะ “กาย-จิตใจ-สมอง” ที่จะมี อำนาจ (Power) หน้าที่ (Authority) ความรับผิดชอบ (Responsibility) แต่ละระดับชั้น ในองค์กร จึงต้องมีความต่างกันตามมาด้วย

ในอีกมุมหนึ่ง ถ้ารับสมัครงาน หรือ เป็นผู้สมัครงาน ระดับชั้นต่างๆ ก็ต้องแสดงให้เห็น ดังนี้
1 ระดับพนักงาน : ก็ต้องเน้นสะท้อนทักษะการเก่งงานและ การเก่งคน (ทักษะเชิงมโนทัศน์ได้บ้าง)
2 หัวหน้างาน : ก็ต้องสะท้อนทักษะการเก่งคน และมีส่วนประกอบของการเก่งงานกับเก่งมโนทัศน์
3 ผู้บริหาร : ต้องเน้นสะท้อนมโนทัศน์ ผสมกับทักษะการเก่งคน (ทักษะงานบางส่วน)


ท่านล่ะ มีทักษะ หรือ พัฒนาทักษะ “เก่งงาน-เก่งคน-เก่งมโนทัศน์” เพื่อเป็นผู้นำรูปแบบใด แล้วหรือยัง?

ด้วยความปรารถนาดี
ผศ.ดร.กฤษฎา ตันเปาว์ Kritsada Pop Tunpow อยู่กับ Weerapun Duangthongsuk