เพราะลูกค้าคือกำลังหลักที่จะนำรายได้เข้ามาหล่อเลี้ยงธุรกิจให้เติบโตต่อไปได้ งานด้านบริการลูกค้ายิ่งจะถือเป็นโจทย์ข้อใหญ่ที่ธุรกิจทุกบริการต้องให้ความสำคัญและดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสร้างฐานลูกค้าที่หนาแน่น หลายๆ ธุรกิจจึงพยายามนำวิทยาการต่าง ๆ เข้ามาช่วยเพื่อให้การดูแลลูกค้ามีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็น AI, AR, VR หรือ Chatbot ที่หลายๆ คนน่าจะคุ้นเคยกันเป็นอย่างดี และนับวันก็ยิ่งจะมีพัฒนาการที่น่าจับตามองขึ้นเรื่อย ๆ
ที่สนามบินแฟรงค์เฟิร์ต คุณสามารถสอบถามข้อมูลกับ “ FRAnky” Chatbot ที่ ถูกพัฒนาด้วย AI ให้คิวท์และแสนจะเป็นมิตร เจ้าหุ่นยนต์ AI แสนฉลาดตัวนี้ ที่จะ ช่วยคุณหาข้อมูลไฟลท์ อัพเดทสถานะไฟลท์ รวมถึงให้ข้อมูลเรื่องสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ในสนามบิน รวมไปถึงสอนคุณใช้ไวไฟฟรีได้อีกด้วย สนามบินโคเปนเฮเกนก็เลือกนำ AR เข้ามาประยุกต์ใช้เข้ากับแอปพลิเคชั่นของสายการบินเพื่อช่วยบริการลูกค้าเช่นกัน เมื่อสวม Smart glass ลูกค้าก็จะมองเห็นเหมือนแผนที่จำลองว่าสามารถใช้บริการสิ่งอำนวยความสะดวกใด จุดไหนของสนามบินได้บ้าง ซึ่งถึงแม้จะมีข้อจำกัดในการใช้งานอยู่บ้าง แต่ก็ถือเป็นการมอบประสบการณ์ใหม่ให้กับผู้ใช้งานที่น่าประทับใจอยู่ไม่น้อยเลยทีเดียว
สำหรับเทคโนโลยี Virtual Reality หรือ VR ซึ่งมีคุณสมบัติเด่นเป็นการจำลองสิ่งแวดล้อมในรูปแบบสามมิติด้วยคอมพิวเตอร์ให้ผู้ใช้สามารถตอบสนองกับภาพจำลองเหล่านั้นได้ VR ถูก นำไปใช้สร้างประสบการณ์อันน่าจดจำให้กับลูกค้า เช่นกัน อย่าง IKEA ยักษ์ใหญ่ในธุรกิจ เฟอร์นิเจอร์และของแต่งบ้านที่มีสาขากว่า 44 ประเทศก็มีบริการที่ชื่อว่า IKEA Virtual Reality Showroom ที่ลูกค้าสามารถประเมินจากภาพจำลองความละเอียดสูงได้ว่าเฟอร์นิเจอร์ของพวกเขาจะวางอย่างไร ห้องโดยรวมจะออกมาเป็นอย่างไร สามารถลองปรับแสงเป็นกลางวัน-กลางคืนดูก่อนจะตัดสินใจเพื่อให้ได้ชิ้นที่ชอบที่สุด ซึ่งถือว่าตอบโจทย์มาก ๆ เพราะปัญหาในการแต่งห้องที่ผู้คนจำนวนมากพบ คือเลือกเฟอร์นิเจอร์แล้วไม่ถูกใจ เพราะไม่เห็นภาพว่าพอนำไปจัดห้องแล้วจะหน้าตาเป็นอย่างไร
นอกจากนี้ยังมีธุรกิจและบริการอีกมากที่พยายามจะนำเทคโนโลยี AI และ AR หรือ VR มาใช้เพื่อให้ได้รับบริการที่ตอบโจทย์มากยิ่งขึ้น เช่น ธุรกิจ E-Commerce อย่าง Sephora ที่เลือกดูแลลูกค้าด้วย Kik Chatbot ที่ใช้ AI เข้ามาพัฒนาจนให้บริการลูกค้าได้มากกว่าแค่ช่วยค้นหาสินค้าที่สนใจ แต่ยังแนะนำเคล็ดลับในการแต่งหน้าที่ลูกค้าคนนั้น ๆ น่าจะสนใจได้ และยิ่งลูกค้าเข้ามาใช้บริการมากเท่าไหร่ Chatbot ก็จะยิ่งให้ข้อมูลได้แม่นยำมากขึ้น เข้าใจลูกค้ามากขึ้น จนเกิดการกลับมาซื้อซ้ำ ๆ ในที่สุด
หรืออย่างในธุรกิจธนาคารเอง ตัวอย่างของการนำ Chatbot รวมกับ AI มาช่วยในงานบริการลูกค้าเพื่อสร้างความประสบการณ์ในการใช้งานที่ดีเยี่ยม ก็คือ Erica จาก Bank of America ซึ่งแม้เริ่มต้นจะทำได้แค่ตรวจสอบยอดเงินในบัญชี แต่ปัจจุบันพัฒนาไปถึงขั้นสามารถให้บริการข้อมูลที่ลูกค้าต้องการได้เสมือนแชทพูดคุยกับพนักงานธนาคารเองจริง ๆ ในขณะที่ข้อมูลที่ลูกค้าจะได้รับก็จะถูกต้องแม่นยำ เพราะประมวลผลด้วย AI และจากความแม่นยำด้านข้อมูลนี้เอง Erica จะสามารถเตือนผู้ใช้งานได้ว่าถึงเวลาที่คุณจะต้องจ่ายบิลประจำเดือนแล้ว หรือหากคุณทำรายการออมเงินประจำเดือน เธอก็จะชมว่าคุณมีวินัยทางการเงินดีมาก ซึ่งถือเป็นคุณสมบัติเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ช่วยให้ลูกค้าประทับใจทุกครั้งเมื่อได้เข้ามาใช้งาน และเกิดความรู้สึกที่ดีต่อธนาคารเองด้วย
จากความสำเร็จในการสร้างประสบการณ์ใช้งานที่ดีแก่ลูกค้าที่เราได้กล่าวมานี้ ภาคธุรกิจจำนวนไม่น้อยเลยที่สนใจจะนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาให้บริการลูกค้าในอย่างเต็มตัวแต่ยังมีข้อจำกัดบางอย่าง เช่นธุรกิจธนาคาร ยังไม่สามารถนำเทคโนโลยีมาใช้ดำเนินธุรกรรมด้านการเงินได้ครบทุกรูปแบบอย่างที่พนักงานธนาคารทำได้ อย่างไรก็ตามนับว่าเทคโนโลยีที่นำมาใช้ไม่ว่าจะเป็น AI VR/AR หรือ Chatbot มีส่วนช่วยในการสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับธุรกิจได้มาก และหนทางที่ FinTech Startup ซึ่งผลิตนวัตกรรมที่จะตอบโจทย์ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้งานแก่ผู้บริโภคนั้นจะเติบโตได้ก็ยังคงเปิดกว้างอยู่เสมอ
#BangkokBank #BangkokBankInnoHubSeason2 #InspiringChange #UnleashthePotential
#CreateUniqueCustomerExperience
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น